Reactie Zorg en Gezondheid over mogelijke fraude bij callcentrum Yource in het contactonderzoek

  • 28 november 2021

Het Laatste Nieuws bericht dat een van de call centra (Yource) die het contactonderzoek uitvoeren, een mogelijk frauduleuze werkwijze hanteert waarbij onterecht prestaties gefactureerd worden aan de Vlaamse overheid. Na de eerste melding van Het Laatste Nieuws aan Zorg en Gezondheid over deze vermeende praktijken, is het agentschap meteen een eigen onderzoek gestart. Het agentschap heeft daarbij moeten vaststellen dat er aanwijzingen zijn dat Yource onterecht prestaties heeft gefactureerd en zelfs mogelijks fraude heeft gepleegd. Het agentschap zet onmiddellijk gerechtelijke stappen richting Yource en laat een externe audit uitvoeren bij de andere call centra van het contactonderzoek.

Dirk Dewolf, administrateur-generaal van Zorg en Gezondheid: “De werkwijze binnen Yource zoals die in Het Laatste Nieuws beschreven wordt, is onaanvaardbaar. Meer nog, dergelijke werkwijze komt in onze ogen neer op moedwillig bedrog of zelfs fraude. We zullen daarom strafrechtelijk klacht indienen tegen Yource. Via het gerecht willen we de werkwijze en valselijke facturatie van Yource ten gronde laten onderzoeken en als de vermoedens van fraude bevestigd worden, alle betalingen van valse facturen terugvorderen. Om er ons van te vergwissen dat deze praktijken zich beperken tot één call centrum, laten we een externe audit uitvoeren op de gefactureerde prestaties van de overige vijf call centra in het consortium.”

Vlaams minister Wouter Beke: “Het contactonderzoek is een belangrijk instrument in de strijd tegen het COVID-19-virus. Dat een callcentrum op deze manier omgaat met deze maatschappelijke opdracht is bijzonder verwerpelijk. Dit kan absoluut niet. We zullen dan ook de nodige juridische stappen nemen. Ook een verdere samenwerking met dit bedrijf is uiteraard niet meer aan de orde. Het consortium heeft ons alvast bevestigd dat ze de samenwerking met Yource stopzetten. Ze zullen zich organiseren zodat het contactonderzoek verder kan blijven gegarandeerd worden. Want dat blijft op dit moment wel uiterst belangrijk. De samenwerking met de overige callcentra in het consortium staat momenteel niet ter discussie, maar we zullen wel een externe audit uitvoeren bij hen.”

Gerechtelijke stappen

Naar aanleiding van vragen die Zorg en Gezondheid ontving van Het Laatste Nieuws over de werkwijze van Yource, heeft het agentschap verder onderzoek ingesteld. Daarbij heeft het agentschap ook zelf eerste indicaties gekregen die suggereren dat Yource prestaties van call agents heeft aangerekend die niet daadwerkelijk voor het contactonderzoek aan het werk waren en call agents bewust verkeerdelijk liet inloggen op het belplaform van het contactonderzoek. Samen met het onderzoek dat Het Laatste Nieuws heeft uitgevoerd, geeft dit sterke aanwijzingen van een frauduleuze handelswijze binnen Yource. Het agentschap stelt onmiddellijk een advocaat aan om een melding van mogelijke fraude te doen aan het parket en een klacht met burgerlijke partijstelling voor te bereiden tegen Yource. Het consortium heeft de samenwerking met Yource stopgezet.

Externe audit

Er zijn geen aanwijzingen dat de andere call centra in het contactonderzoek eenzelfde werkwijze zouden hanteren of op de hoogte waren van de praktijken binnen Yource. Niettemin laat Zorg en Gezondheid een diepgaande externe audit uitvoeren bij de overige call centra. De externe audit zal de facturatie van andere call centra in het consortium doorlichten en ook de interne controlemechanismen evalueren die het consortium toepast op de facturatie van zijn leden. De call centra hebben aangegeven hun volledige medewerking te verlenen aan deze audit.

Over het contactonderozek

Het contactonderzoek wordt uitgevoerd door een consortium van 6 call centra: IPG, Call-IT, In2Com (verenigd in Koramic2engage), Callexcell, N-Allo en Yource-Group. Zij staan grotendeels in voor het opbellen van besmette personen en hun hoogrisicocontacten. Het aantal call agents dat ze daarvoor inzetten, wordt op beslissing van een stuurgroep contactonderzoek op- en afgeschaald al naargelang de besmettingscijfers en de epidemiologische vooruitzichten. Yource maakt ongeveer 19% uit van de totale capaciteit van het consortium.  Zorg en Gezondheid en de stuurgroep volgen de prestaties van het contactonderzoek systematisch op met indicatoren over onder andere het werkvolume, het bereik, de snelheid en de kwaliteit van het contactonderzoek.